リアルなユーザーの声がサービスを支える　Yahoo!メールのサポーターズクラブ

Yahoo!メールは2016年に「サポーターズクラブ」を設立しました。この取り組みは、当初カスタマーサポートの担当者が主導して始まりましたが、サービスチームからも有志のメンバーが参加し、一緒に活動を進めてきました。

現在は、Yahoo!メールのデザイナーがこのクラブを運営しています。主な活動は以下の3つです。

• サポーターとの交流イベントを開催
• ユーザーインタビュー、アンケートを実施し、その意見をサービスに反映
• サービスの最新情報などを掲載した会報の定期的な配信

現在、Yahoo!メールには約4,500人のサポーターが参加してくださっています。コロナ禍以降は、主にオンラインインタビューやサービスに関するアンケートを中心に活動を行っています。

サポーターとの初の交流イベントは2017年に開催しました。参加者は好奇心旺盛な方が多く、「Yahoo!メールをどのような人が作っているのか気になって来ました」「どのように機能が開発されているのか知りたかったです」といった声が多く寄せられました。

Yahoo!メールのサポーターズクラブには、サービス開始以来ご利用いただいている40〜50代の方が多く参加してくださっています。オンラインインタビューではZoomを使用し、画面共有の際も多少操作に戸惑うことはあっても、みなさん問題なく参加されています。

インタビュー後には「今後も画面共有機能を使ってみます」といったコメントをいただくこともあり、好奇心旺盛で積極的な方々がサポーターとして参加してくださっていると感じています。

インタビューの際には、まだ公開されていない機能を先行してお試しいただくこともあります。そのため、「自分の意見がサービスに反映されたり、新しい情報を事前に知ることができたりするのがうれしい」という声をいただいていました。

サポーターのみなさんにお送りする会報では、機能開発の裏側や新機能を、画像も交えてていねいに紹介することを心がけています。この会報を通じて、サポーターのみなさんは機能の詳細やその背景を知ることができ、それが大きなメリットとして受け取られているのではないかと思います。

また、セキュリティ対策や安全なメール利用に関心を持っている方が多いため、「送信者アイコン」や迷惑メール対策に関する会報記事については特に好評いただいています。

会報を送付する際には、毎回アンケートを実施し、サービスに対する疑問や興味のあることを書いていただいています。その中で、回答可能なものについては、次回の会報でお答えすることもあります。

サポーターのみなさんからいただく応援メッセージは、私たちにとって大きな励みになります。
たとえば会報に対して「機能についてていねいに教えてくれてありがとう」「説明が分かりやすかった」「新しいきせかえテーマがかわいくて、早速設定しました」などの反応をいただくことがあり、とてもうれしいですね。

Yahoo!メールでは、長年ご利用いただいているユーザーの意見を聞きたいときには、まずサポーターズクラブのみなさんを対象にアンケートを実施しています。
長く使ってくださっているユーザーに直接意見をお聞きできることは、本当に大きなメリットです。
また、私たちデザイナーはいつもはアプリのデザインを担当していますが、イベントでサポーターの方にお渡しするノベルティのデザインを手掛けたのも楽しい経験でした。

リアルなユーザーの存在を感じることで、実際に使われているサービスをデザインしているという実感が湧き、やりがいにつながります。LINEヤフーはIT企業なので、情報を配信した先のユーザーを想像しにくい部分もあります。

ですが、サポーターのみなさんと交流することで、具体的なユーザー像をイメージしやすくなり、デザイナーとしてのものづくりにとてもプラスになっていると思います。

私たちデザイナーが会報の作成を含むすべての活動を担当している理由は、ヘビーユーザーの方々からのリサーチをしっかりと行い、それをサービス改善に直接反映できるためです。

Yahoo!メールでは、サポーターズクラブの活動に限らず、ユーザーへのインタビューやアンケートもデザイナーが担当することが多いです。ユーザーに直接触れる部分を作っているため、デザイナーがこの活動をリードするのは自然な流れだと考えています。

以前、サポーターのみなさんと一緒に「きせかえテーマ」を考案しました。
こちらで用意したテーマの図案について、サポーターの方々にアンケートで投票していただき、その結果を基にブラッシュアップしたものを再度投票していただく、というプロセスで作成しました。
完成したテーマには「Special Thanks to Supporters Club members!」というメッセージも入れ、一緒に作ったことを形にしました。

また、「ドールプレイ方式（※）」を使って、サポーターの方々と一緒にお知らせページの改修も行いました。具体的には、古いデザインのお知らせページを改善するために、ワークショップを実施しました。

ワークショップを通じて得られたサポーターの意見や課題を基に、お知らせページのデザインを改善しました。
「障害のお知らせだけでなく、もっと楽しいお知らせが見たい」という声が多かったため、イラストを多めにし、障害の記事以外も掲載しました。

しばらくオンラインで会報とアンケートを中心に活動していましたが、10月26日には社内にサポーターのみなさんをお招きし、新機能の体験や意見交換を行う交流会を実施しました。
今後も、サポーターのみなさんから直接ご意見をうかがう機会を増やしていきたいと思っています。

ユーザーの意見をもっと気軽に取り入れ、サービスを改善しやすい環境を整えたいと考えています。サポーターズクラブはその第一歩です。

新機能を検討する際には、常に「サポーターズクラブと連携して何かできないか？」と考えています。アンケートやインタビューは新機能に活かされることが多いため、サポーターのみなさまには今後も積極的にご回答いただけると大変うれしいです。

これからもユーザーのみなさまと連携し、「良いサービス改善ができた！」という実績を積み重ねていきたいと思います。そして、みなさまにとってより快適なYahoo!メールを提供できるよう頑張っていきます。

今後も、サービスを実際に利用していただいたユーザーからのフィードバックを積極的に集めていきたいと考えています。サポーターズクラブのような活動を始めるには覚悟が必要ですが、ユーザーに近い立場で働いている方々が、ユーザーの声を直接聞き、それをサービスに反映したいと思うなら、このような取り組みを試してみてはいかがでしょうか。

もちろん、うれしいご意見だけでなく、時には厳しいフィードバックもいただきます。たとえば、パソコン版のリニューアル前に実施したインタビューでは、「画面レイアウトなどの設定を見つけられない」というご意見をいただきました。
当時は「表示」のメニューのみに設定を設置していましたが、「歯車マーク」からアクセスする「設定画面」を見てしまうというご意見を受け、現在のパソコン版では「設定画面」の中でも設定ができるように変更しました。

今後も、サポーターのみなさまからのご意見を参考にさせていただきたいと思います。

サポーターの方々を集めた座談会など、直接お話しする機会を増やしていきたいと考えています。これにより、サポーターのみなさまにはYahoo!メールをより深く活用していただき、「この機能をこんな風に便利に使っています」といった情報をサポーター同士で共有し、盛り上がっていただける場を作りたいと思っています。

Yahoo!メールの担当者にとっては、サポーターのみなさまの利用方法を直接知ることで、利用ログだけではわからない機能の課題を発見する貴重な機会です。
これからも、サービスに対するご意見をたくさんいただきながら、Yahoo!メールをより使いやすく改善し、新しいサービスを作っていきたいと思います。