行政でのLINE活用
LINEのさまざまな機能を活用することで、政府や自治体の業務効率を向上させるとともに、ユーザーにとってアクセスしやすい行政窓口や利便性の高い社会生活を提供しています。
情報の配信
LINEのアカウントにおいて、友だちになったユーザーにプッシュ通知で情報を配信できます。属性や欲しい情報をあらかじめ設定してもらうことで、ユーザーが必要な情報のみを選択的に受信できる「セグメント」配信が可能です。
活用事例：熊本市
地域力の強化を目的とした、回覧板のような地域に密着した情報に加え、「子育て」「健康」など暮らしに必要な7種類の情報から欲しい情報だけをセグメント配信しています。校区ごとの細やかなエリア設定をしており、発災時の連絡ツールとしての活用も視野に入れて運用しています。
「熊本市」LINE公式アカウント 欲しい情報や校区の設定が可能
AIチャットボットによる問い合わせ対応の自動化
LINE公式アカウントにAIチャットボットを実装することで、ユーザーが入力した質問に対しAIチャットボットが自動で回答します。これにより、24時間いつでも問い合わせに対応することができます。また、回答のデータベースとなる「FAQ」は、各行政機関の既存のサービスやホームページ等からの情報をもとに構築しています。AIチャットボットを活用することで、ユーザーが公的な情報に容易にアクセスいただくことを可能にしています。
活用事例：宇都宮市
宇都宮市のLINE公式アカウント上では、夜間や休日など24時間365日、子育てやごみの分別など、暮らしに関する問い合わせに回答しています。問い合わせ内容を踏まえ、AIの自動応答に対応できるFAQの追加・修正を適宜行い応答内容の質を高めることで、住民の利便性向上と職員の負担軽減を図っています。
「宇都宮市LINE公式アカウント」
活用事例：厚生労働省
厚生労働省の要請を受け、新型コロナウイルスに関する情報を広く提供するために開設した「新型コロナウイルス感染症情報 厚生労働省」LINE公式アカウントでは、AIチャットボットにより、新型コロナウイルスに関する概要や発生状況、予防法、相談を受けられる場所など必要な情報が提供されました。
FAQは、新型コロナウイルスの発生状況にあわせて継続的に更新・追加が行われ、最新の情報を提供できるよう、厚生労働省と各自治体の協力のもと運用されました。
「新型コロナウイルス感染症情報 厚生労働省」LINE公式アカウント
行政手続きのオンライン化
行政手続きの申請・決済を、LINE公式アカウントとのメッセージのやりとりを通して行うことで、ユーザーにとってアクセスしやすい行政窓口を提供しています。
活用事例：渋谷区など LINE 公的個人認証サービス（JPKI）
LINEヤフーが提供する公的個人認証サービス「LINE 公的個人認証サービス（JPKI）」によって、LINE上でマイナンバーカードを用いた本人確認が可能です。それにより、自治体はLINE公式アカウントでさまざまな行政手続きを提供することができ、住民はいつでもどこでも簡単に、LINE上で必要な手続きを行えます。本サービスはすでに東京都渋谷区、富山県魚津市など、複数自治体のLINE公式アカウントで導入され、住民票の写しや納税証明書、給付金などの申請に活用されています。
LINE公式アカウントからの申請フローイメージ
関連リンク
活用事例：福岡市 粗大ごみ収集受付チャットボット
「福岡市粗大ごみ受付」LINE公式アカウントを活用し、粗大ごみ収集の申し込み、処理手数料のオンライン決済による支払いが可能です。
電話やウェブ上で予約をするよりも短時間で申し込みができます。
2021年3月の調査によると、福岡市の粗大ごみ受付方法別の割合は、チャットボット導入前の2018年8月には電話からの申込が全体の74.2％を占めていましたが、チャットボット導入後は電話からの申込の割合が49.5％まで減少し、かわりにLINEからの申込が32.1％を占めるようになりました。
また、「福岡市粗大ごみ受付」LINE公式アカウント利用者に当時行ったアンケートでは、粗大ごみ処理手数料をオンライン決済で支払ったユーザーの約98%が“便利だった”と回答しました。
このようなLINEの機能は、ユーザーの皆さまのご要望に応えるべく、さまざまなシーンで活用いただけるよう進化を続けています。
LINEスマートシティ推進パートナープログラム
私たちはこれまで、「LINE」で「持ち運べる役所」を実現し、住民と行政の距離を縮め、より利便性の高い行政サービスが提供されるよう自治体の支援を行ってきました。
近年の社会全体のデジタル化の流れの中で、自治体においてもデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、従来の対面式の行政サービスを、いつでもどこからでもアクセス可能なデジタルサービスに転換していくことが重要課題となっています。LINEヤフーは、自治体のDX推進をお手伝いさせていただくために『LINEスマートシティ推進パートナープログラム』を2020年7月に創設いたしました。このプログラムは、スマートシティをめざす自治体のコミュニティーで、2024年1月時点で500以上の自治体にご参加いただいております。参加いただいた自治体は、DX推進のための情報収集、情報共有、事業創出が可能となります。
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2025年6月更新